
				Ercole Colonese
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Stonehenge In questa pagina: Norme, standard, leggi e modelli per il software ITIL, IT Infrastructure Library Service Support Service Delivery Altri elementi del modello ITIL Come implementare ITIL in azienda		Norme e modelli per i servizi IT: ITIL, IT Infrastructure Library ITIL è un insieme coerente ed integrato di sette libri che definiscono le linee guida per l’utilizzo delle migliori pratiche (best practice) relative alle diverse aree della gestione dei servizi IT. Le linee guida possono essere adeguate alle specifiche esigenze di ciascuna organizzazione, grande o piccola che sia. ITIL é di proprietà del U.K. Office of Government and Commerce (OGC) che lo mantiene in costante aggiornamento. Gli obiettivi dichiarati del modello sono: Allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del business e dei clienti; Migliorare la qualità dei servizi IT erogati; Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi. ITIL adotta un approccio process-driven utilizzabile in tutte le organizzazioni, indipendentemente dalle dimensioni. I processi previsti sono correlati tra di loro e divisi in due aree principali: Service Support; Service Delivery. La figura che segue mostra le aree di processo definite nel modello ITIL e le loro relazioni. Figura 1. Aree di processo del modello ITIL. (fonte: ITIL sul Web) L'area Service Support prevede i seguenti processi: Service Desk (in realtà è una funzione e non un processo); Incident Management; Problem Management; Configuration Management; Change Management; Release Management. L'area di Service Delivery prevede i seguenti altri processi: Service Level Management; Financial Management for IT Services; Capacity Management; IT Service Continuity Management; Availability Management. Service Support La figura che segue mostra le interazioni tra i processi di Service Support. Figura 2. Interazioni tra i processi di Service Management. (fonte: ITIL sul Web) La parte di Service Support di ITIL si occupa della gestione delle attività quotidiana di supporto all’erogazione dei servizi: gestione degli incidenti, gestione dei problemi, gestione delle modifiche, gestione dei rilasci e gestione della configurazione. La parte Service Support include anche il supporto agli utenti finali, Service Desk, più comunemente noto come “Help Desk”. Esso si pone come l'interfaccia unica verso gli utenti per tutti i servizi IT e gestisce tutto il ciclo di vita dell'incidente o delle richieste di servizio. In ITIL, il termine “incidente” (Incident) rappresenta “un vento che non è parte delle operazioni standard di un servizio e che causa, o potrebbe causare, un interruzione o una riduzione della qualità del servizio stesso”. Service Delivery La parte di Service Delivery di ITIL si occupa della pianificazione di lungo termine della fornitura di servizi IT e del miglioramento degli stessi tramite la gestione dei livelli di servizio, la gestione finanziaria dei servizi IT, la stima delle necessità future di business in termini di capacità e performance, la gestione della continuità dei servizi e la gestione della loro disponibilità. La figura che segue mostra le interazioni tra i processi di Service Delivery. Figura 3. Interazioni tra i processi di Service Delivery. (fonte: ITIL sul Web) Elementi ulteriori del modello Oltre ai due elementi principali del modello ITIL - Service Support e Service Delivery - esistono altri elementi (cioè dei libri) altrettanto importanti, anche se spesso considerati "minori": "The Business Perspective”, dedicato ai Business Manager perchè possano comprendere i fondamenti dell'IT e possano supportare il business e le best practice di ITSM; “ICT Infrastructure Management”, copre gli aspetti della gestione dell'infrastruttura IT; “Gestione delle Applicazioni”, parte che esamina le problematiche relative al ciclo di vita delle applicazioni, dai requisiti al rilascio in esercizio; “Security Management”, si focalizza sulla gestione della sicurezza integrata agli altri processi; “Implementazione del Service Management”, infine, esamina le problematiche relative alla gestione della realizzazione del Service Management e presenta le best practice relative. Come implementare ITIL in azienda Il modo corretto per implementare in azienda il modello ITIL è quello di seguire i passi suggeriti dal modello stesso (“Process Improvement Model”) raggiungendo lo stato in cui il miglioramento del processo è costruito all'interno del processo stesso. I passi suggeriti sono: Definizione della Visione e degli obiettivi di business: in questa fase si definisce “dove si vuole arrivare” e “quali obiettivi si vogliono raggiungere”; Valutazione (Assessment) della situazione corrente: in questa fase si definisce lo stato attuale, cioè “dove si è adesso”; Definizione del percorso di implementazione: in questa fase si definisce “come arrivare fino alla realizzazione della visione e degli obiettivi di business”; Definizione dei criteri di misura e di metriche: in questa ultima fase si definiscono “i punti di arrivo in termini quantitativi”.					Sviluppare software oggi ... Il contesto Norme e modelli per il software ISO 9000 e norme per il software ISO/IEC 27001 per la sicurezza SA 8000 per la responsabilità sociale EFQM, modello per l'eccellenza CMMI, modello per la maturità dei processi P-CMM per la gestione delle persone Norme e modelli per i servizi IT SERVQUAL ISO 20000 ITIL ITMS e COBIT, ASL, BISL, MOF, ... Professioni e certificazioni Metodologia di sviluppo software 10 best practice del software Collegamenti esterni utili: ITIL (Official ITIL Website) ITSM (The IT Service Management Forum)
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