La gestione dei servizi IT (IT Service Management - ITSM) si riferisce ai sistemi informatici (IT) e fa parte del modello più conosciuto come "IT Governance".

L'IT Governance rappresenta quindi quella parte della Corporate Governance che mira a definire le strategie dell'IT a supporto degli obiettivi di business aziendali.

La gestione dei servizi IT, nello specifico, tiene conto di due punti di vista opposti ma complementari e sinergici: la prospettiva del cliente e quella del fornitore del servizio (Service Provider).

La prospettiva del cliente mira a valutare il "valore" prodotto dai servizi IT al proprio business tramite servizi affidabili, in linea con i livelli di qualità e a prezzi competitivi.

La prospettiva del fornitore, a sua volta, mira a valutare l'efficacia della propria organizzazione in termini di capacità di erogare servizi di qualità a costi competitivi e assicurando margini economici.

Si tratta quindi di una disciplina non centrata sulla tecnologia, ma sulla qualità dei servizi erogati e sulla capacità di gestione da parte dell'organizzazione erogatrice dei servizi stessi. La qualità, in questo caso, è quella percepita dal cliente: qualità intesa come  capacità dei servizi di contribuire in maniera positiva al business creando valore, producendo risultati utili, aderenti alle necessità operative e in linea con le preferenze degli utenti finali.

Il termine "IT Service Management (ITSM)" è entrato nella cultura aziendale di tutto il mondo produttivo.

Il modello ITSM si basa sui processi e sul loro miglioramento continuo. Il modello ha quindi delle attinenze (similitudini) con i modelli analoghi: Continuous Process Improvement (CPI), Capability Maturity Model for Services (CMMI-SVC)  ecc.

La "mappa dei processi" rappresenta quindi uno strumento molto importante ai fini della classificazione dei processi IT e della loro ottimizzazione. 

I modelli (framework) più conosciuti cui la disciplina ITSM fa riferimento sono:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

• Control Objectives for Information Technology (COBIT)

• Application Services Library (ASL)

• Business Information Services Library (BISL)

• Microsoft Operations Framework (MOF)

ITIL è senza dubbio il modello di riferimento più conosciuto e adottato. Ad esso si fa esplicito riferimento in questo sito.

PRINCE2 è la metodologia per la gestione dei progetti IT in quest'ambito.

ISO/IEC 20000 è invece il modello messo a punto da ISO per la certificazione delle aziende che operano in questo settore di servizi.

Di grande rilievo è il tema della gestione della continuità operativa dei servizi IT (IT Business Continuity) nell'ambito di quello più generale della gestione della continuità del business (Business Continuity Management). Standard specifici sono definiti in tal senso e la loro applicazione acquista sempre maggiore interesse.

Negli anni '70 è stato definito un modello generale per la qualità dei servizi (SERVQUAL) cui hanno fatto riferimento moltissimi altri modelli e studi sull'argomento.