Sistema di gestione per la qualità - Requisiti

Si tratta della norma per eccellenza: la norma che definisce i principi di gestione per la qualità! In particolare, "La norma specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti forniti. Essa può essere utilizzata per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione." (definizione tratta dalla norma stessa).

La norma descrive quanto richiesto in otto capitoli:

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

2. RIFERIMENTI NORMATIVI

3. TERMINI E DEFINIZIONI

4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA'

5. RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE

6. GESTIONE DELLE RISORSE

7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

Dettagli sui contenuti di ciascun capitolo e relativi paragrafi e sottoparagrafi sono forniti nello schema del "Manuale della qualità" proposto.

Lo standard ISO 9000 attuale (Vision 2000) rappresenta un passo notevole verso il miglioramento continuo della qualità. Un’azienda software trova ora tutto quanto necessario per portare l'organizzazione verso un miglioramento concreto e tangibile.

Evitare però di costruire cattedrali nel deserto, sistemi di qualità perfettamente aderenti alle norme ma poco utili dal punto di vista produttivo. Sistemi realizzati solo per risultare "conformi" (solo per ottenere la certificazione) non producono risultati economici che giustifichino gli investimenti fatti. Occorre andare alla sostanza, semplificare, condividere e ...

AGIRE. Con competenza, continuità e coerenza!

La norma ISO/IEC 90003, in particolare, fornisce una guida all'applicazione della norma ISO/IEC 9001 nelle organizzazioni software.

Fondamenti dei sistemi qualità

Diamo una breve panoramica dei principi che stanno alla base della norma ISO/IEC 9001:

• Principi di gestione per la qualità

• Scopo e campo di applicazione della norma

• Motivazione alla base del sistema qualità e ...

• Approccio dei sistemi qualità

• Approccio per processi

• Politica ed obiettivi per la qualità

• Ruolo dell'alta direzione

• Documentazione del sistema qualità

• Miglioramento continuo

• Ruolo delle tecniche statistiche

• Scopo dei sistemi qualità ed i modelli di eccellenza

• Relazione tra sistema qualità e altri sistemi di gestione

• Termini e definizioni

Principi di gestione per la qualità

Guidare e far funzionare con successo un'organizzazione significa dirigerla e tenerla sotto controllo in maniera sistematica e trasparente.

Il successo di un'azienda deriva dall'attuazione di politiche mirate che pongono un'attenzione continua verso le esigenze dei propri clienti, dipende dall'utilizzo di processi ottimizzati, è fortemente condizionata dalla competenza e motivazione del personale tecnico e dirigenziale coinvolto, richiede un continuo monitoraggio delle prestazioni fornite e necessità che siano prese azioni correttive e preventive efficaci e di rapida attuazione.

Ultimo ingrediente, forse di maggiore rilevanza, il successo richiede che l'alta direzione diventi "leader" del cambiamento necessario, sia il promotore delle azioni di miglioramento, sia di esempio per tutti nell'affrontare le sfide a viso aperto, crei un clima di fiducia e di coinvolgimento positivo che riconosca i giusti meriti del personale, che garantisca la crescita professionale necessaria ad affrontare le sfide del mercato, che pretenda infine i risultati attesi.

Le nuove norme ISO 9000 hanno definito otto principi per una "corretta" gestione dei sistemi qualità:

1. Orientamento al cliente. Le aziende dipendono dai propri clienti e quindi devono capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare, quando possibile, le loro stesse aspettative.

2. Leadership. I capi (il management a tutti i livelli) devono stabilire obiettivi in linea con la politica aziendale, raggiungibili dall'organizzazione e fornire le risorse necessarie per il loro raggiungimento. Devono altresì creare e mantenere un clima interno sereno, motivante che veda il pieno coinvolgimento di tutto il personale aziendale nel raggiungimento degli obiettivi stabiliti.

3. Coinvolgimento del personale. Le persone rappresentano il patrimonio più ricco e importante per un'azienda. La loro professionalità e motivazione, il loro coinvolgimento attivo sono l'elemento chiave per affrontare le sfide e raggiungere gli obiettivi stabiliti. Occorre creare e mantenere un clima positivo che permetta al personale di mettere a disposizione dell'azienda le loro capacità. La crescita continua della professionalità è necessaria per  affrontare con successo il mercato. La gestione del personale in tale ottica è vera sfida per tutto il management!

4. Approccio basato sui processi. Occorre pianificare, svolgere e controllare le attività secondo schemi e modelli che definiscano le modalità operative e permettano di predirne il risultato. Tale modo di operare si dice "approccio basato sui processi".

5. Approccio sistemico alla gestione. Identificare, capire e gestire i processi tenendo conto delle loro correlazioni e vederli come se fossero parte di un "sistema" contribuisce a migliorare l'efficacia dell'organizzazione e permette di ottimizzarne l'efficienza. Risultato: maggiore confidenza nella capacità di raggiungere gli obiettivi!

6. Miglioramento continuo. Il miglioramento continuo delle prestazioni aziendali deve essere un obiettivo permanente dell'organizzazione. Il mercato e la concorrenza sono in continua evoluzione. Non ci si può fermare nemmeno sugli allori. Mai.

7. Decisioni basate su dati di fatto. Le decisioni per essere efficaci si devono basare su dati di fatto, su informazioni attendibili ed aggiornate. L'istinto e l'intuito aiutano, l'emotività no!

8. Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori. L'azienda ed i suoi fornitori sono interdipendenti: il business di uno è legato al business dell'altro. Il successo di uno dipende anche dal successo dell'altro. La collaborazione e la reciproca stima sono elementi imprescindibili ed i benefici sono evidenti per entrambe le parti.

Scopo e campo di applicazione della norma

La ISO 9000 è una norma internazionale e descrive i fondamenti dei sistemi di gestione per la qualità. Essa si applica a:

• organizzazioni che vogliono ottenere vantaggi tangibili alle loro performance aziendali applicando un sistema di gestione per la qualità;

• organizzazioni che necessitino la garanzia da parte dei propri fornitori circa i prodotti ed i servizi forniti;

• chiunque utilizzi un prodotto e voglia garanzia circa la sua qualità;

• chi sia interessato ad avere una comune comprensione della terminologia utilizzata nella gestione per la qualità (aziende, fornitori, clienti, consulenti qualità, ecc.);

• coloro, interni od esterni all'azienda, che valutano i sistemi di gestione per la qualità o ne verificano la conformità alle norme ISO 9000;

• chiunque altro sia interessato a conoscere le norme per motivi diversi.

Motivazione alla base dei sistemi qualità

Un sistema qualità, se ben fatto, può aiutare un'azienda a migliorare, anche sensibilmente, il livello di soddisfazione dei propri clienti.

I clienti chiedono ai propri fornitori prodotti e servizi in grado di soddisfare le loro esigenze di business, spinti dalla necessità di competere nel loro mercato. Le esigenze sono generalmente espresse in specifiche di prodotto o di servizio che poi vengono tradotte nei cosiddetti "requisiti del cliente". Tali requisiti sono generalmente specificati contrattualmente dal cliente, ma possono anche essere stabiliti dall'azienda stessa.  In entrambi i casi, è sempre il cliente che esprime il proprio consenso all' "accettazione del prodotto finale". Inoltre, la continua evoluzione del mercato e delle tecnologie richiede la modifica dei requisiti iniziali e costringe le aziende software ad adeguare rapidamente i contenuti dei progetti in corso ed a migliorare di continuo i processi produttivi e gestionali.

L'approccio proposto dai sistemi qualità aderenti alle norme ISO 9000 suggeriscono alle organizzazione di porre particolare cura nell'analizzare i requisiti del cliente, di mettere in atto processi adeguati per realizzare prodotti e servizi adeguati alle esigenze dei clienti ed a tenere sotto controllo tali processi. Un buon sistema qualità costituisce la base per il miglioramento continuo delle prestazioni aziendali, focalizzandosi sulla soddisfazione dei clienti. Un sistema qualità così fatto garantisce ai clienti ed alle altre parti interessate la capacità dell'azienda a fornire prodotti e servizi che soddisfino i requisiti stabiliti.

Requisiti per il sistema qualità e per i prodotti

La famiglia di norme ISO 9000 distingue tra requisiti per i sistemi di gestione per la qualità e requisiti per i prodotti e servizi.

I requisiti per i sistemi di gestione per la qualità sono espressi nella norma ISO 9001. Essi sono di carattere generale, si applicano ad organizzazioni di qualsiasi dimensione e tipo e non esprimo alcun requisito specifico relativamente ai prodotti o servizi.

I requisiti per i prodotti possono specificati sia dai clienti, sia dalle organizzazioni stesse, come anticipazione dei requisiti del cliente, sia infine da disposizioni cogenti. I requisiti dei prodotti e dei servizi, ed in alcuni casi anche dei processi associati, sono generalmente descritti nelle "specifiche tecniche", nelle "norme di prodotto", in "accordi contrattuali" e nelle "normative cogenti".

Approccio dei sistemi qualità

L'approccio più efficace per la realizzazione di un sistema qualità è rappresentato dalle seguenti fasi:

• determinare le esigenze e le aspettative dei clienti e delle altre parti interessate;

• stabilire la politica e gli obiettivi per la qualità dell'azienda;

• determinare i processi e le responsabilità necessari per raggiungere gli obiettivi per la qualità;

• determinare e fornire le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi per la qualità;

• stabilire i metodi per misurare l'efficacia e l'efficienza dei processi definiti;

• mettere in atto queste misure per stabilire l'efficacia e l'efficienza raggiunta dai processi;

• determinare le modalità per evitare le non conformità ed eliminarne le cause;

• stabilire ed applicare un processo per il miglioramento continuo del sistema qualità.

Tale approccio può essere utilizzato anche per migliorare un sistema qualità già esistente.

Un'azienda che adotta un tale approccio acquista fiducia nei propri mezzi, garantisce la qualità dei propri prodotti e servizi, migliora la soddisfazione dei propri clienti, si dota di uno strumento efficace per il miglioramento continuo del proprio sistema qualità. In ultima analisi, assicura il successo delle proprie operazioni.

Approccio per processi

Un processo è un insieme di attività che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita.

Un'organizzazione deve identificare numerosi processi, interrelati ed integrati tra di loro, per gestire il complesso delle proprie operazioni produttive e gestionali. Un elemento in uscita da un processo è spesso l'elemento in entrata di un altro processo. L'identificazione e la gestione sistematica dei processi aziendali è chiamata "approccio per processi". La norma incoraggia l'adozione di un tale approccio. 

La figura di sotto mostra il modello basato sui processi e l'importanza attribuita al cliente. Il modello rappresenta il modo per realizzare il miglioramento continuo del SGQ.

Politica ed obiettivi per la qualità

La politica e gli obiettivi per la qualità servono a stabilire gli orientamenti dell'azienda e a guidare le azioni dell'organizzazione. Essi definiscono concreti risultati da raggiungere e guidano l'organizzazione nell'utilizzo delle risorse per raggiungerli.

La politica per la qualità definisce il quadro di riferimento entro il quale considerare (stabilire e riesaminare) gli obiettivi per la qualità.

Gli obiettivi, a loro volta, devono essere coerenti con la politica stabilità ed il miglioramento continuo perseguito, e devono essere misurabili.

I risultati conseguiti hanno un impatto positivo sulla qualità dei prodotti realizzati e dei servizi  erogati. Inoltre, hanno un impatto positivo sull'efficacia delle operazioni produttive e sulle prestazioni economico-finanziarie. In ultima analisi, hanno un impatto positivo sul livello di soddisfazione dei clienti e di tutte le parti interessate.

Ruolo dell'alta direzione

La direzione aziendale (include tutto il management) deve esercitare la propria leadership per creare un ambiente che promuova, faciliti, e di fatto lo realizzi concretamente, in pieno coinvolgimento di tutto il personale. Il sistema qualità deve risultare efficace e pienamente compreso da tutti. I principi di gestione per la qualità, costituiscono la base su cui fonda il ruolo della direzione aziendale; questo consiste principalmente in:

• stabilire la politica e gli obiettivi per la qualità dell'organizzazione e mantenerli aggiornati;

• promuovere la politica e gli obiettivi per la qualità all'interno dell'intera organizzazione in modo che il personale si senta consapevole, coinvolto e motivato;

• fare in modo che i requisiti dei clienti siano sempre indirizzati con la giusta attenzione;

• assicurare che siano stabiliti processi appropriati che permettano di soddisfare i requisiti dei clienti e di raggiungere gli obiettivi per la qualità;

• assicurare che sia predisposto, messo in atto e mantenuto aggiornato un sistema qualità, efficace ed efficiente, che permetta di raggiungere gli obiettivi per la qualità stabiliti;

• assicurare la disponibilità delle risorse necessarie;

• riesaminare periodicamente il sistema qualità;

• prender decisioni relativamente alla politica ed agli obiettivi per la qualità;

• intraprendere le azioni necessarie per il miglioramento del sistema qualità.

Documentazione del sistema qualità

a) Valore della documentazione

La documentazione permette di trasmettere le finalità dell'azienda all'organizzazione, ai clienti ed alle parti interessate. Essa permette inoltre di assicurare la coerenza delle azioni da intraprendere.

L'utilizzo della documentazione permette di:

• ottenere la conformità ai requisiti dei clienti ed a migliorare la qualità;

• fornire un addestramento adeguato;

• assicurare la reperibilità e la rintracciabilità;

• fornire evidenze oggettive;

• valutare l'efficacia e l'adeguatezza del sistema qualità.

La documentazione non sarà quindi mai prodotta fine a se stessa, ma costituire un'attività che aggiunge valore.

b) Tipi di documenti utilizzati nei sistemi qualità

I sistemi qualità utilizzano generalmente i seguenti tipi di documentazione:

• documenti che descrivono il sistema qualità e sono indirizzati sia all'interno che all'esterno dell'organizzazione; tali documenti sono detti "Manuali della qualità";

• documenti che descrivono come il sistema qualità si applica ad uno specifico prodotto, progetto o contratto; tali documenti sono detti "Piani della qualità";

• documenti che stabiliscono dei requisiti; tali documenti sono detti "Capitolati";

• documenti che forniscono raccomandazioni o consigli; tali documenti sono detti "Linee guida";

• documenti che forniscono informazioni su come svolgere coerentemente attività e processi; tali documenti sono detti "Procedure documentate", "Istruzioni operative";

• documenti che forniscono evidenza oggettiva di attività svolte o di risultati conseguiti; tali documenti dono detti "Registrazioni".

L'azienda stabilisce il numero, la tipologia e l'estensione della documentazione da produrre per il proprio sistema qualità, in base alle dimensioni dell'organizzazione, alle interrelazioni dei processi, alla complessità dei prodotti, dei requisiti, alla capacità del personale, ecc.

Valutazione dei sistemi di gestione per la qualità ...

a) Valutazione dei processi nell'ambito del sistema qualità

La valutazione del sistema qualità ha il compito di verificare, tra le altre cose, che "ciascun processo":

• sia identificato e definito in modo appropriato;

• siano state attribuite le responsabilità relativo ad esso;

• siano attuate e tenute aggiornate le procedure stabilite;

• risulti efficace ai fini del conseguimento dei risultati attesi.

La valutazione del sistema qualità è quindi la risultante delle valutazioni di tutti i processi stabiliti. La verifica può essere fatta tramite verifiche ispettive e riesame del sistema qualità, autovalutazioni.

b) Verifiche ispettive sul sistema di gestione per la qualità

Le verifiche ispettive tendono a valutare il livello di aderenza del sistema qualità ai requisiti per esso stabiliti (norme ISO9000, standard e normative cogenti, ecc.). I risultati delle verifiche ispettive sono utilizzati per valutare l'efficacia del sistema qualità ed individuare le opportunità di miglioramento.

Le verifiche ispettive sono di tre tipi:

1. Verifiche ispettive di prima parte, sono condotte direttamente dalla stessa organizzazione o da altri per suo conto, e sono utilizzate per effettuare l'autovalutazione e/o per dichiarare la conformità del sistema qualità alle norme applicabili;

2. Verifiche ispettive di seconda parte, sono condotte dai clienti dell'azienda, direttamente o da atri per suo conto;

3. Verifiche ispettive di terza parte, sono condotte da organizzazioni esterne indipendenti, generalmente accreditate, e forniscono la certificazione rispetto ai requisiti applicabili (per esempio, ISO9001:2000).

La norma ISO 19011 costituisce una Linea guida per le verifiche ispettive.

c) Riesame del sistema di gestione per la qualità

La direzione aziendale, insieme a tutto il management, deve effettuare riesami periodici e sistematici del sistema qualità per valutare quanto esso sia appropriato, adeguato, efficace ed efficiente. La valutazione è fatta rispetto alla politica e agli obiettivi per la qualità. Il riesame può richiedere la necessità di adeguare la politica e gli obiettivi per la qualità alle mutate esigenze dei clienti e delle altre parti interessate. Il riesame comprende anche la determinazione delle necessità per opportune azioni.

Per effettuare i riesami si utilizzano tutte le informazioni disponibili e provenienti, per esempio, dai rapporti delle verifiche ispettive, dal risultato del rilevamento della soddisfazione dei clienti, ecc.

d) Autovalutazione

L'autovalutazione consiste in un riesame complessivo e sistematico delle attività svolte dall'organizzazione e dei risultati conseguiti, a fronte del sistema qualità o a fronte di un modello scelto come riferimento (per esempio, un modello di eccellenza come l'EFQM, un modello di maturità come il CMMI, ecc.).

I risultati dell'autovalutazione forniscono all'azienda un quadro complessivo delle prestazioni e del livello di maturità del proprio sistema qualità. Tale approccio può fornire anche utili indicazioni su possibili aree di intervento per il miglioramento del sistema.

Miglioramento continuo

Il miglioramento continuo del sistema qualità ha lo scopo principale di potenziare le capacità dell'azienda ad aumentare il livello di soddisfazione dei propri clienti ed a migliorare le prestazioni dell'organizzazione. Il miglioramento continuo è realizzato tramite le seguenti attività:

• Analisi e valutazione della situazione attuale con identificazione delle aree di intervento;

• Determinazione degli obiettivi di miglioramento da raggiungere;

• Ricerca delle possibili soluzioni (azioni) per raggiungere gli obiettivi stabiliti;

• Valutazione delle soluzioni individuate e determinazione di quelle da seguire;

• Attuazione delle azioni stabilite;

• Misurazione, verifica, analisi e valutazione dei risultati conseguiti a fronte di quelli attesi;

• Formalizzazione delle modifiche al sistema qualità sperimentate con successo.

I risultati sono quindi riesaminati per individuare nuove opportunità di miglioramento.

Al termine del ciclo mostrato sopra, quindi, si può avviare un nuovo ciclo con nuovi obiettivi.

E' facile individuare in tale approccio il classico ciclo di Deming: "Plan, Do, Check, Act".

L'approccio al miglioramento continuo diventa quindi uno strumento potente che permette all'azienda di accrescere progressivamente le proprie capacità e di mantenere la competitività adeguandosi al cambiamento continuo del mercato (clienti e concorrenti).

Ruolo delle tecniche statistiche

L'utilizzo di tecniche statistiche nell'analisi del proprio sistema qualità può aiutare l'organizzazione a comprendere la variabilità dei risultati ottenuti, a risolvere gli eventuali problemi che stanno all'origine dei prestazioni poco soddisfacenti ed a migliorare quindi l'efficacia e l'efficienza del sistema stesso.

Principalmente, tali tecniche aiutano ad individuare elementi di attenzione e a prendere decisioni opportune basate su dati di fatto.

La variabilità dei risultati può essere individuata a fronte di prestazioni complessive soddisfacenti. Ma individuare punti o momenti di flessione nell'andamento dei risultati può rappresentare un notevole aiuto per il miglioramento delle prestazioni stesse.

Tali variabilità possono essere riscontrate nelle caratteristiche misurate dei prodotti, servizi e processi, e possono verificarsi in tutte le fasi del ciclo di vita del software.

Le tecniche statistiche aiutano a misurare, descrivere, analizzare, interpretare e controllare le variabilità dei prodotti, servizi e processi.

Tali tecniche possono aiutare anche in presenza di pochi dati a disposizione fornendo indicazioni sugli andamenti delle misure ed individuando le aree da indagare con maggiore attenzione e profondità.

L'analisi statistica dei dati a disposizione permette di individuare le possibili cause di andamenti negativi e l'estensione dei fenomeni, aiutando a risolvere problemi esistenti ed a prevenirne di nuovi.

La norma ISO/TR 10017 fornisce una guida sull'uso delle tecniche statistiche nei sistemi di qualità.

Scopo dei sistemi qualità e di altri sistemi di gestione

Il "sistema qualità" è parte integrante del sistema di gestione aziendale. Costituisce quella parte del sistema di gestione che fa riferimento agli obiettivi per la qualità e permette all'azienda di raggiungere risultati operativi in grado di soddisfare le esigenze, le aspettative ed i requisiti dei clienti e delle altre parti interessate. In altre parole, permette di aumentare la soddisfazione dei clienti nei confronti dell'azienda.

Gli obiettivi per la qualità sono complementari a quelli più operativi ed organizzativi dell'azienda quali, ad esempio, la redditività, la crescita, il finanziamento, l'ambiente, la salute e la sicurezza nei luoghi di lavoro, ecc.

Il sistema qualità può essere dunque integrato nel sistema generale di gestione aziendale in modo armonico e sinergico. Così possono essere utilizzati elementi comuni. L'individuazione di obiettivi comuni, la pianificazione delle risorse, la definizione dei processi, ecc. possono essere integrati armonicamente e costituire un unico quadro di maggiore potenzialità, efficacia ed efficienza.

Il sistema di gestione complessivo così realizzato può essere valutato e migliorato a fronte dei requisiti espressi dalle norme internazionali ISO 9001 e ISO 14001.

Le verifiche ispettive possono essere condotte sull'intero sistema di gestione aziendale oppure essere circoscritte al solo sistema qualità!

Relazione tra i sistemi qualità ed altri sistemi di gestione

La nuova versione delle norme ISO 9000 (Vision 2000), come già detto, si è evoluta notevolmente. Essa offre oggi uno schema completo per il miglioramento delle prestazioni aziendali. La nuova struttura delle norme ISO 9000 si è uniformata ai "modelli di eccellenza" esistenti.

Con i modelli di eccellenza la norma condivide i principi generali e permette all'organizzazione di:

• individuare i propri punti di forma e quelli di debolezza;

• valutare il proprio sistema a fronte di modelli stabiliti;

• utilizzare il modello come base per il miglioramento continuo;

• ottenere riconoscimenti esterni riconosciuti.

Una possibile differenza tra l'approccio proposto dalla norma ISO 9000 e quello proposto dai modelli di eccellenza può essere nelle finalità dei vari approcci.

La norma ISO 9000 definisce i requisiti per un sistema qualità e la valutazione è fatta a fronte del livello di aderenza a tali requisiti.

I modelli di eccellenza tendono a confrontare il sistema di un'organizzazione con sistemi di altre aziende.

Termini e definizioni

La norma riporta le  definizioni dei termini utilizzati, raggruppati nelle seguenti tipologie:

• Termini relativi alla qualità (qualità, requisito, classe, soddisfazione del cliente, capacità);

• Termini relativi alla gestione (sistema, sistema di gestione, sistema di gestione per la qualità, politica per la qualità, obiettivo per la qualità, gestione, gestione per la qualità, alta direzione, vertice, pianificazione della qualità, controllo della qualità, assicurazione della qualità, miglioramento della qualità, miglioramento continuo, efficacia, efficienza);

• Termini relativi all'organizzazione (organizzazione, struttura organizzativa, infrastruttura, ambiente di lavoro, cliente, fornitore, parte interessata);

• Termini relativi al processo e al prodotto (processo, prodotto, progetto, progettazione e sviluppo, procedura);

• Termini relativi alle caratteristiche (caratteristica, caratteristica qualitativa, fidatezza, rintracciabilità);

• Termini relativi alla conformità (conformità, non conformità, difetto, azione preventiva, azione correttiva, correzione, rilavorazione, riclassificazione, riparazione, scarto, concessione, deroga, rilascio);

• Termini relativi alla documentazione (informazione, documento, specifica, manuale della qualità, piano della qualità, registrazione);

• Termini relativi all'esame (evidenza oggettiva, ispezione, prova, verifica, validazione, processo di qualifica, riesame);

• Termini relativi alla verifica ispettiva (verifica ispettiva/audit, programma delle verifiche ispettive, criteri della verifica ispettiva, evidenza della verifica ispettiva, risultanza della verifica ispettiva, conclusione della verifica ispettiva, committente della verifica ispettiva, organizzazione verificata, valutatore, gruppo di verifica ispettiva, esperto tecnico,competenza);

• Termini relativi all'assicurazione della qualità per i processi di misurazione (sistema di controllo della misurazione, processo di misurazione, conferma metrologica, apparecchiatura per misurazione, caratteristica metrologica, funzione ,metrologica).